El concepto de la gestión de calidad total (GQT), sus etapas de desarrollo y filosofía
La gestión de calidad total (GQT) es un enfoque integral y sistemático de la gestión que busca mejorar de manera continua la calidad de los productos, servicios y procesos de una organización. Su objetivo es satisfacer y exceder las expectativas de los clientes a través de la participación activa de todos los empleados, desde la alta dirección hasta los operativos, con un enfoque en la mejora continua y la optimización de todos los aspectos del sistema organizacional. En este artículo, se explorará el concepto de la GQT, su evolución a lo largo del tiempo, sus fases de desarrollo y la filosofía subyacente que la acompaña.
1. Origen y definición de la gestión de calidad total
La gestión de calidad total tiene sus raíces en los primeros esfuerzos por mejorar la calidad durante la Revolución Industrial, aunque no fue hasta el siglo XX cuando el concepto comenzó a estructurarse de manera formal. A principios del siglo XX, pioneros como Walter Shewhart y W. Edwards Deming sentaron las bases para lo que más tarde sería conocido como GQT.
Definición: La GQT se puede definir como un enfoque organizacional que integra todas las funciones y departamentos de una empresa en la mejora continua de la calidad, con el fin de satisfacer al cliente. Abarca todos los aspectos de la empresa, desde el diseño de productos hasta los servicios postventa, y se apoya en la creación de un ambiente donde todos los empleados estén comprometidos con la calidad.
La esencia de la GQT está en la participación activa de todos los miembros de la organización en el proceso de mejora continua, basándose en la premisa de que «la calidad es responsabilidad de todos», lo que implica que cada miembro de la empresa es responsable de la calidad en su área de trabajo.
2. Etapas de desarrollo de la gestión de calidad total
El desarrollo de la GQT ha pasado por diferentes fases a lo largo de las décadas, adaptándose a las necesidades y características de las empresas y el mercado. A continuación, se analizan las principales etapas en la evolución de este enfoque.
2.1. Etapa inicial: Control de calidad (años 1920-1940)
La historia de la calidad comenzó en la década de 1920 con el trabajo de Walter Shewhart, quien introdujo el concepto de control estadístico de calidad. Shewhart desarrolló el diagrama de control, una herramienta fundamental para monitorear la variabilidad de los procesos de producción. Durante este periodo, la calidad era vista principalmente como un proceso de inspección al final de la producción, con un enfoque en identificar y corregir defectos.
2.2. Expansión: Gestión de calidad (años 1950-1970)
Durante la década de 1950, figuras como W. Edwards Deming y Joseph Juran comenzaron a implementar métodos de control y mejora de la calidad en Japón, donde la industria experimentó un auge después de la Segunda Guerra Mundial. Deming y Juran promovieron la idea de que la calidad debía ser gestionada de manera sistemática y no solo inspeccionada. Sus enfoques fueron adoptados por muchas empresas japonesas, especialmente en la industria automotriz, lo que permitió una mejora significativa en la calidad y eficiencia de la producción.
En este periodo, la gestión de la calidad empezó a verse como un proceso más holístico, que involucraba la mejora continua y la prevención de defectos, más allá de la simple corrección de los mismos. Juran, en particular, introdujo el concepto de «calidad en todas las etapas», haciendo énfasis en la planificación de la calidad desde el diseño de productos y procesos.
2.3. Consolidación: Calidad total (años 1980-1990)
La década de 1980 fue clave en la consolidación de la gestión de calidad total como un enfoque sistemático dentro de las empresas. Fue en este periodo cuando el concepto de «calidad total» comenzó a tomar forma en la literatura y en las prácticas empresariales. El término «gestión de calidad total» se popularizó a través del trabajo de autores como Philip Crosby y Armand Feigenbaum, quienes promovieron la importancia de la calidad como un compromiso total de la organización.
Philip Crosby introdujo el concepto de «cero defectos», argumentando que la calidad no debe ser negociable y que cada producto o servicio debe ser perfecto, sin defectos ni errores. Por su parte, Feigenbaum subrayó que la calidad no solo depende de los departamentos de producción, sino que debe estar involucrada en todas las áreas de la empresa, desde el diseño hasta la entrega final del producto.
2.4. Modernización: Calidad en la era global (2000 en adelante)
A partir del 2000, las empresas comenzaron a enfrentar nuevos retos derivados de la globalización, la competitividad internacional y el rápido avance tecnológico. La gestión de calidad total se adaptó a estos cambios mediante la integración de tecnologías emergentes y un enfoque aún más estratégico, donde la calidad no solo se centraba en la mejora de productos, sino también en la creación de valor para el cliente y la sostenibilidad organizacional.
En este contexto, los sistemas de gestión de calidad como ISO 9000 y el modelo de excelencia empresarial EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) han sido clave para consolidar la calidad total como una estrategia organizacional globalmente reconocida. La GQT ahora se ve no solo como un conjunto de prácticas de mejora continua, sino también como un proceso que integra la innovación, la sostenibilidad y la adaptación a las demandas del cliente y del mercado global.
3. Filosofía de la gestión de calidad total
La filosofía de la GQT se basa en varios principios fundamentales que guían su implementación dentro de las organizaciones. Estos principios son los siguientes:
3.1. Enfoque centrado en el cliente
El cliente es el eje de la gestión de calidad total. Todos los esfuerzos de mejora deben orientarse a satisfacer y superar las expectativas de los clientes, tanto internos como externos. Las organizaciones que adoptan GQT buscan identificar las necesidades y deseos del cliente y luego adaptan sus procesos y productos para cumplir con esos requisitos.
3.2. Mejora continua
La mejora continua es uno de los pilares de la GQT. Este principio implica que las organizaciones deben estar en un proceso constante de evaluación y mejora de sus procesos, productos y servicios. La mejora continua no se limita a áreas específicas, sino que abarca todos los aspectos de la empresa, lo que lleva a una cultura organizacional de innovación y adaptabilidad.
3.3. Participación de todos los empleados
La GQT promueve la participación activa de todos los niveles de la organización. Desde la alta dirección hasta los operativos, cada empleado tiene un papel crucial en el proceso de mejora de la calidad. Se cree que cuando todos los miembros de la organización se sienten responsables de la calidad, el éxito se vuelve más alcanzable.
3.4. Toma de decisiones basada en hechos
Las decisiones dentro de una organización que implementa GQT deben basarse en datos y hechos objetivos. Esto implica el uso de herramientas y técnicas estadísticas, como el análisis de causas raíz y el control de procesos, para identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas.
3.5. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
Las organizaciones que adoptan la GQT buscan desarrollar relaciones a largo plazo y mutuamente beneficiosas con sus proveedores. La calidad de los productos y servicios depende de la calidad de los insumos, por lo que las empresas deben trabajar estrechamente con sus proveedores para garantizar la consistencia y la mejora continua en toda la cadena de suministro.
4. Herramientas y técnicas utilizadas en la gestión de calidad total
Para implementar la gestión de calidad total de manera efectiva, las organizaciones utilizan una serie de herramientas y técnicas que facilitan el análisis y la mejora de procesos. Algunas de estas herramientas incluyen:
- Diagramas de causa y efecto: Utilizados para identificar y analizar las causas fundamentales de los problemas de calidad.
- Diagrama de Pareto: Ayuda a identificar los problemas más importantes y sus causas, basándose en el principio de que el 80% de los problemas provienen del 20% de las causas.
- Análisis de fallos y efectos (FMEA): Permite evaluar los posibles fallos de un producto o proceso y sus efectos sobre el rendimiento.
- Círculos de calidad: Grupos de empleados que se reúnen regularmente para identificar y resolver problemas relacionados con la calidad.
5. Conclusión
La gestión de calidad total es un enfoque integral que involucra a toda la organización en un esfuerzo continuo por mejorar la calidad y satisfacer las expectativas del cliente. Su evolución ha sido influenciada por pioneros como Shewhart, Deming y Juran, quienes sentaron las bases de un enfoque más sistemático y estratégico hacia la calidad. Hoy en día, la GQT es fundamental para la competitividad de las organizaciones, ya que les permite adaptarse a un entorno cada vez más globalizado, tecnológico y centrado en el cliente. La filosofía de la GQT, con su enfoque en la mejora continua, la participación de todos los empleados y la toma de decisiones basada en hechos, sigue siendo un modelo exitoso para las organizaciones que buscan una calidad superior y sostenible.
